Il cliente tiene d’occhio il livello di soddisfazione che trae dai servizi ricevuto da un’azienda pubblica o privata e li confronta con quelli delle altre aziende con cui interagisce. Ecco perché per costruirsi una clientela fedele è importante puntare sempre a superarne le aspettative. Superare le aspettative significa infatti mantenere la base esistente di una clientela che tornerà più volte. Ciò fa risparmiare tempo e denaro nel marketing e nelle vendite a nuovi clienti, e in termini di PNL costruisce un rapport a lungo termine con ciascun interlocutore. In questo contesto, la PNL è utile, perché ci insegna a concentrarci sulla necessità di essere i migliori, fissando obiettivi chiari, aumentando continuamente i nostri standard, imparando dai feedback, fino a raggiungere l’eccellenza in tutto ciò che facciamo.
1. Scopri cosa vuole il cliente
Per poter superare le aspettative del tuo cliente devi innanzitutto sapere quali sono. Sul momento, a meno di non chiedere specificamente al cliente che cosa si aspetta e vuole che accada durante il negoziato, l’addetto alle vendite non può saperlo. Il più delle volte quasi tutti gli addetti alle vendite, come la stessa azienda, presumono con una certa arroganza di sapere quali siano le esigenze del cliente e pensano che chiedere sia uno spreco di tempo. Non si renderanno conto della necessità di questa domanda fino a quando non avranno sperimentato la varietà di aspettative che i diversi clienti hanno. Il venditore potrebbe dunque dover ricorrere a varie domande per instradare il cliente:
- Che cosa è più importante per lei di questa applicazione/acquisto/prenotazione?
- Come/Quando preferisce essere contattato?
- Se devo mettermi in contatto con lei a breve preavviso e non è raggiungibile, c’è qualcun altro con cui io possa parlare?
- Ho tralasciato qualcosa?
Se l’addetto alle vendite ha fatto un buon lavoro per scoprire aspettative e necessità del cliente, saprà esattamente cosa deve fare per assicurargli la migliore esperienza di acquisto.
2. Gioca d’anticipo
Nel lungo termine, la ricerca sulle aspettative dei clienti è egualmente importante. È piuttosto semplice in questo primo periodo sondare le opinioni su questioni importanti. Utilizzando una newsletter e un software per ricerche di mercato, puoi studiare le opinioni dei clienti con maggiore facilità che in passato. Puoi anche proporre una opportuna domanda sul tuo sito web. Non è male l’idea di dare un’occhiata ai siti dei tuoi maggiori concorrenti, iscrivendoti per ottenere newsletter e materiale gratuito e scoprire cosa c’è di nuovo nel settore destinato alla clientela. Infine, anche i social media consentono di raggiungere moltissimi potenziali nuovi clienti.
3. Richiedi un feedback
Prendi l’iniziativa di chiedere un feedback di qualsiasi tipo, al quale risponderai subito. Se qualcuno impiega un po’ del suo tempo per complimentarsi con la tua organizzazione, ringrazialo immediatamente. Rispondi in modo rapido e deciso. Fai per loro più di quanto si aspettino. Considerare ogni feedback un regalo ti consentirà di portare il tuo business a un livello superiore.
4. Concedi libertà d’azione
Ciascuno dei tuoi addetti alle vendite deve essere autorizzato, entro limiti ragionevoli, a rispondere alle richieste dei clienti. Le decisioni prese, quindi, devono essere confermate dai loro manager. Questo, purtroppo, è un punto difficile per le aziende più grandi, che non solo si mostrano riluttanti a concedere autorizzazioni in tal senso ai venditori, ma hanno processi e procedure talmente inflessibili che diventa quasi impossibile adattarli alle esigenze della clientela. Tuttavia, tanta inflessibilità e la riluttanza a delegare l’autorità aprono spazi consistenti per aziende più piccole. Queste ultime hanno la flessibilità e la volontà di conferire un certo potere ai propri reparti vendite di effettuare cambiamenti nel modo di fare affari, in tal modo assicurando ai clienti un’esperienza d’acquisto unica.
In un periodo in cui aumenta il numero delle società che affermano di dare al cliente più di quanto si aspetta sta diventando sempre più difficile stare al passo. La buona notizia è che le aziende disposte a uscire dalla loro zona di sicurezza per conoscere meglio la clientela e predisporre i cambiamenti necessari non hanno quasi concorrenti e sono in grado di mantenere la loro struttura di prezzi di fronte a quelli in continuo declino dei loro rivali.
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